Use Case – Diagnostic de performance CRM pour un acteur international

diagnostic de performance réseau et applicatif 

Présentation du client

Le client est un groupe international présent sur plusieurs continents, dont les équipes métiers et IT utilisent quotidiennement un CRM, stratégique pour la gestion de la relation client.
L’outil CRM est central dans les opérations commerciales et marketing, avec des milliers d’utilisateurs répartis dans le monde.

Le contexte et la problématique initiale du client

Depuis plusieurs mois, le client constate des lenteurs et des dégradations récurrentes dans l’accès à son CRM, impactant tous les utilisateurs, quelle que soit leur localisation. Malgré de nombreuses investigations internes, aucune cause n’a pu être identifiée.

Face à cette situation critique, le client a sollicité Interdata pour mener un audit approfondi via son équipe d’experts en observabilité, afin d’identifier les causes racines et de restaurer la performance du service.

La solution proposée par Interdata

connaissance du contexte et des actions déjà menées par client, Interdata a proposé un plan d’action détaillé pour les investigations :

• Analyse de la cinématique des flux utilisateurs qui accèdent au CRM client

• Proposition d’instrumentation adaptée au contexte en utilisant des solutions déjà présentes chez le client : Nexthink pour le suivi de l’expérience utilisateur depuis le poste de travail des utilisateurs  et Netscout pour la solution de capture des flux réseau en différents points de l’architecture
• Mise en place de différents scénarios de tests en fonction des remontées des utilisateurs

• Mise en place d’une gouvernance projet avec des points de suivi hebdomadaires pour l’avancement de la prestation
• Production de livrables incluant les préconisations techniques des experts Interdata.

Cette approche a permis de s’appuyer sur l’existant tout en apportant une expertise complémentaire pour accélérer le diagnostic.

Les résultats obtenus par le client

Les différentes investigations menées ont permis de mettre en évidence différents points à l’origine du problème :

• Une limite sur le nombre de connexions que pouvait gérer certains proxys dans la chaine de liaison avec des taille de fenêtre TCP non adaptés
• Des flux bloqués dû à des configurations inadaptées.
• L’accès à certains serveurs DNS en inéquation à la localisation géographique des utilisateurs entrainant des dégradations de temps de réponse

À la suite des corrections apportées par les équipes internes et à l’installation de nouveaux équipements, les outils d’observabilité ont confirmé une nette amélioration de la performance. Le nombre d’incidents signalés par les utilisateurs a fortement diminué, validant l’efficacité des actions menées.

EN CONCLUSION

Interdata a su résoudre une problématique complexe grâce à une méthodologie d’audit éprouvée, une collaboration étroite avec les équipes du client, et une adaptation aux outils existants. Ce projet a démontré la capacité d’Interdata à structurer une démarche transverse, à fournir des résultats concrets et à garantir un avant/après mesurable pour assurer la pérennité des corrections.

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