Monitoring avant et après le confinement

Après le choc de l’annonce du confinement de la population, les entreprises ont dû prendre très rapidement des décisions : fermeture totale, chômage partiel, télétravail ? L’option du télétravail est sans conteste celle qui permet d’assurer une continuité d’activité et donc de maintenir un niveau de rentabilité pour l’entreprise tout en assurant la sécurité des employés. 

Toutefois, toutes les entreprises n’y avaient pas encore recours et ont dû mettre en place le télétravail dans l’urgence.

Réussir la mise en oeuvre du télétravail en période de crise est donc essentiel pour assurer la pérennité de l’entreprise même pendant le déconfinement.

Pourquoi mesurer la qualité de l’expérience des utilisateurs du télétravail ?

Au-delà des moyens techniques mis à la disposition des salariés travaillant en télétravail, il est important de s’assurer que l’expérience utilisateur est a minima satisfaisante pour les équipes.

Les employés ne sont pas forcément habitués à travailler depuis leur domicile. Ils vont devoir prendre de nouvelles habitudes de travail, avoir une nouvelle organisation et se réapproprier les outils.

Tout l’enjeu réside alors à les accompagner dans la conduite du changement afin qu’ils se sentent en sécurité et puissent travailler dans les meilleures conditions possibles.

Mesurer la qualité de l’expérience utilisateur permet donc de favoriser la productivité des salariés qui travaillent à distance.

Comment mesurer la satisfaction des utilisateurs ?

Tenedis vous propose de mesurer la satisfaction des utilisateurs grâce à une plateforme multicanale, Perform360.

Il est alors possible de collecter des données à partir de différentes sources (données métiers, monitoring applicatif, monitoring réseau, etc.) afin d’avoir une vision transversale de ce qui se passe à un instant T.

A partir des informations recueillies, présentées dans des tableaux de bord personnalisés, il est plus facile d’établir un diagnostic. Vous pouvez donc être réactif dans la mise en place des mesures correctives.

Pour plus de lisibilité, les tableaux de bord peuvent vous être livrés sous différents formats :

• cockpit de pilotage ;
• tableaux de bord accessibles via des pages web ;
• rapports ;
• fichiers d’exports pour analyse avec des outils de type BI.

Monitoring du télétravail : Quels sont les leviers d’action à mettre en place ?

Afin de pouvoir proposer une solution de monitoring proactif des services de télétravail efficace en période de confinement total, plusieurs actions simultanées ou successives doivent être menées.

Au préalable, il est essentiel de s’assurer que les postes de travail sont opérationnels et en capacité de supporter les services de télétravail.

Ensuite, pour que la continuité de l’activité puisse être effective, les utilisateurs doivent avoir accès aux services IT nécessaires à l’exercice de leurs fonctions respectives.

En parallèle, en tant que pilote du déploiement du télétravail durant la période de confinement total, vous devez avoir connaissance de toutes les informations permettant d’ajuster les infrastructures et les services IT.

C’est pourquoi, il est indispensable de pouvoir interagir avec les utilisateurs à distance. Cela peut prendre la forme d’un contact par téléphone ou par mail, mais aussi la possibilité de prendre la main sur le poste de travail si besoin. En effet, l’entrée en contact directe avec l’utilisateur permet de factualiser son problème pour pouvoir le résoudre plus rapidement.

Enfin, pour faciliter le pilotage de l’activité, les tableaux de bord doivent présenter une vision de bout en bout, c’est-à-dire que les données collectées doivent également être agrégées et uniformisées. La gestion des ressources sera alors grandement simplifiée.

L’expérience utilisateur des services de télétravail est donc un pilier de la réussite de la mise en oeuvre de cette solution durant le confinement. Le monitoring permet de piloter les outils et de s’assurer de leur performance.

Toutefois, le monitoring du télétravail ne se limite à la période de confinement, bien au contraire.Le monitoring du télétravail est une démarche qui s’inscrit dans la durée :

• pendant le confinement pour améliorer la qualité de l’expérience utilisateur ;
• pendant le déconfinement progressif pour vérifier le respect des règles de distanciation.

Tenedis vous offre également la possibilité d’évaluer le ratio confinement/déconfinement. Vous saurez alors exactement quelle est la progression du déconfinement de vos salariés.

La démarche proposée par Tenedis s’inscrit dans la durée pour construire un socle de monitoring évolutif et réactif en fonction des nouvelles situations rencontrées.