La Performance IT & Digitale

Une arme à valeur ajoutée massive pour les CTO.

A l'ère des transformations numériques, des services Cloud et du repositionnement des DSI, le suivi de la qualité de service redevient un axe de travail fondamental. Ce regain d'intérêt s'explique aussi par la modernisation qui s'opère dans le suivi de la QoS, au travers d'une discipline qui monte : l'IT Performance Management.

En effet, l'IT Performance Management développe une approche « offensive » du suivi de la QoS. Cette approche place l'utilisateur au coeur de la métrologie et de la surveillance du SI. Elle s'oppose au clivage habituel : d'un côté servir aux métiers des indicateurs basiques peu représentatifs de la véritable expérience utilisateur, de l'autre exploiter de multiples outils pour diagnostiquer et/ou éviter les dégradations de performance. La connaissance approfondie de l'expérience utilisateurs (et des services IT sous-jacents) est alors utilisée pour optimiser la qualité de service et pour objectiver le dialogue avec les métiers. Elle permet également d'accompagner les transformations (rationalisation, concentration, cloudification, mobilité...) et de proposer de nouveaux services aux métiers.

En pratique l'IT Performance Management consiste à monitorer et analyser le système d'information de bout en bout et tout au long du cycle applicatif dans le but d'objectiver et d'améliorer sa performance. Il s'agit d'une discipline à vocation transversale, qui a pour but de fédérer des activités souvent existantes mais éparpillées et indépendantes les unes avec les autres (monitoring, diagnostic, tests de charge, capacity planning, métrologie des SLA...).

L'approche repose avant tout sur une exploitation proactive d'indicateurs et s'inscrit parfaitement dans l'échelle de maturité documentée du Gartner (cf illustration ci-dessous), avec une logique de plan de progrès.

L'IT Performance Management pour évoluer vers une approche proactive et développer une nouvelle source de valeur ajoutée.

Fédérer et organiser le suivi de la performance IT

Comme vous l'avez compris l'IT Performance Management est une discipline qui a émergé depuis une dizaine d'années, mais sans que l'on s'en rende compte véritablement. Majoritairement ancrée au sein des équipes de Production, elle s'est développée sans coordination, silo par silo, chaque équipe s'efforçant de démontrer la performance de son périmètre technique. Chaque leader y a mis sa vision plus ou moins proactive du sujet et beaucoup ont simplement investi dans des outils qu'ils utilisent surtout en cas de crise. Idem pour les tests de performance applicatifs : ils ont majoritairement été pensés en silo (Dev d'un côté, OPS de l'autre) avec des synergies minimales (l'exception étant parfois les scripts de test reconvertis pour monitorer la disponibilité d'une application en production).

Comme l'illustre le schéma ci-dessous plusieurs activités complémentaires concourent à la discipline IT Performance Management, à commencer par les activités de monitoring en production : l'I.P.M. (Infrastructure Performance Monitoring), le N.P.M. (Network Performance Monitoring), l'A.P.M. (Application Performance Monitoring, l'E.U.S.M. (End-User Services Monitoring), l'IT.O.A (IT Operational Analytics) et le B.S.M. (Business Services Monitoring). Ajoutez les tests de performance (dans une logique DevOps) et le Web Analytics et vous vous inscrivez dans une approche IT & Digital Performance. Enfin, l'activité Capacity Planning pourra venir compléter le dispositif pour développer de la synergie dans l'exploitation des indicateurs (ex : analyser et prévoir l'impact d'une migration vers 0365) et pour moderniser la facturation des services (Billing à l'usage).

L'offre technologique la plus complète du domaine

Au final des budgets conséquents sont dépensés dans ces différents domaines mais généralement sans stratégie fédératrice et sans en tirer tous les bénéfices. En conséquence, plusieurs actions de bon sens s'imposent pour aider les DSI et les CTO à avancer :

• Réaliser un solide bilan de l'existant : cartographie des outils de monitoring et diagnostic déployés, métriques et indicateurs qui en ressortent, niveau de proactivité par domaine, capacité à extraire et à consolider ces métriques pour en tirer de la valeur, identification des axes d'optimisation et de modernisation...
• Définir un plan de progrès IT Performance aligné avec la stratégie de la DSI : évolution vers un suivi proactif sur les périmètres et projets critiques, création de cockpits transverses de suivi de la performance...
• Définir une vraie organisation et gouvernance IT Performance : créer une cellule dédiée voire une équipe transversale à part entière, définir sa lettre de mission et ses interactions avec les autres équipes, inscrire VIT Performance dans les processus pour les enrichir à l'aide de métriques et indicateurs précieux (en particulier les processus Incidents, Problèmes, Changements et Evénements)
• Définir et valoriser un catalogue de services de suivi de la performance, à travers de services de restitution modernes et accessibles à des utilisateurs non experts : tableaux de bords agrégés, rapports de synthèse, macro¬indicateurs utilisables en COPIL, expertise à la demande...

Le nouveau Graal : le Digital Performance Center 

Une fois les services IT monitorés de façon proactive, s'offre alors une nouvelle perspective : la création d'un Digital Performance Center. Il s'agit de réunir des compétences techniques et fonctionnelles au sein d'une même équipe pour manipuler des indicateurs corrélant IT et business, en ligne directe avec la transformation numérique des entreprises.

Le Digital Performance Center est tourné vers un suivi proactif de l'expérience utilisateur en connexion avec les enjeux métiers. Concrètement il pourra concentrer son attention sur des métiers critiques, sur des projets majeurs et/ou sur des transformations en cours pour alimenter toutes les personnes clés en indicateurs, tableaux de bord et mesures factuelles.

De quoi doper l'image des CTO et de leurs équipes, tout en ouvrant de nouvelles perspectives aux Ingénieurs intéressés par la manipulation d'indicateurs IT en relation avec des enjeux métiers.

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